酒店前台员工常见问题及基本处理方法（一）

1、宾客押金收据丢失又有人拿收据过来退押金记得有一次一宾客拿着收据过来退押金，但前厅员工检视后发现押金已结账，可能当时由于疏忽押金收据未收；但宾客态度激动，坚称没有收到押金，争执发生后，前厅部经理迅速至前台对宾客描述进行再次验看，并对宾客进行礼貌询问提示后（可问其是不是当时押金收据没带、朋友是不是领取了等，注意观察其形态言语有无异常），基本判定其押金已经领取，最后前厅经理不得不告诉宾客我店总台上方有高清监控可以查看当时情形，确定有无退款，宾客听后脸色一变，马上转身边说边走了，事件结束。1、这件事告诉我们，总台操作流程一定要认真熟悉，按流程去操作。避免问题发生。2、如上，退房过程中如有宾客收据丢失、非付款人结账、电话退知结账、微信转账等原因，可用“押金收据遗失单”等相应单据以作补充，防止宾客二次到店。3、总台问题类单据需单独存放，以便查询，如“退房未结”“收据丢失”“遗留物品”等等。4、其它

3、预订遗漏订单、宾客到店无房随着酒店售卖渠道的增加，给酒店预订部、总台员工也相应增加了工作难度，遗漏也不可避免。1、鉴别订单和预订房型，核对完成对宾客表示谦意。2、再次检查预订到店情况、超额预订情况、排房情况等，如可调整预订房型则马上安排宾客入住。并对宾客耽误其时间抱歉，可酌情优惠。3、检查验视后如无可调房型，则应查看其预订的上级房型，并进行免费升级，上级房型享受的服务应让宾客全部享受，并马上安排宾客入住。4、如宾客对上述处理仍不满意，可视情安排退款事宜。按本人从业期间情况，基本升级房型后宾客都会选择入住，但一定要注意礼节礼貌。

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